HaiSoft garantiert allen Kunden mit einem dedizierten oder semi-dedizierten Server eine festgelegte Service- und Supportqualität (SLA).
Unser Kundenservice und unsere Techniker beantworten gerne Ihre Fragen und überwachen unsere Server und unsere Infrastruktur rund um die Uhr. Unseren Vertriebs- und technischen Support erreichen Sie:
Per Support-Ticket rund um die Uhr, 7 Tage die Woche: Antwort innerhalb von 2 Stunden während der Geschäftszeiten (10:00–12:00 Uhr und 14:00–17:00 Uhr MEZ).
Per Telefon, werktags von Montag bis Freitag, 10:00–12:00 Uhr und 14:00–17:00 Uhr: Ein Techniker nimmt Ihren Anruf durchschnittlich in weniger als 1:30 Minuten entgegen und hilft Ihnen telefonisch weiter oder leitet einen Einsatz ein, der dann per Ticket verfolgt wird.
Über die rund um die Uhr erreichbare Notfall-Hotline (die Nummer erhalten Kunden mit semi-dediziertem oder dediziertem Server im Kundenbereich); jeder Anruf unter dieser Nummer wird mit 10 € zzgl. MwSt. berechnet.
Wir garantieren die Erreichbarkeit Ihres Servers im Internet über unser Netz.
Ihr Zugang ist zu mehr als 99,9 % verfügbar. Sollte dies nicht der Fall sein, wäre HaiSoft verpflichtet, eine Vertragsstrafe in Höhe eines Tages Hosting pro Stunde Nichtverfügbarkeit zu zahlen, d. h. 3,3 % Ihres Monatsabonnements bzw. 0,27 % Ihres Jahresabonnements je angefangene 60 Minuten Nichtverfügbarkeit des Netzes. Diese Vertragsstrafe darf pro Kalendermonat 50 % des Monatsabonnements bzw. 1/24 des Jahresabonnements nicht übersteigen.
Unsere Techniker überwachen die Ihnen bereitgestellten Maschinen permanent. Die wichtigsten Dienste werden standardmäßig alle 5 bis 15 Minuten geprüft; wird eine Störung festgestellt, greift ein Techniker innerhalb der folgenden Stunde ein (je nach Verfügbarkeit auch schneller).
Auf einfache Anfrage beim technischen Support können weitere Dienste kostenlos überwacht werden.
Unsere gesamte Hardware wird vor der Inbetriebnahme getestet und auf ihre Zuverlässigkeit geprüft. Sollte dennoch ein Hardwareproblem auftreten, ersetzt HaiSoft kostenlos alle Teile oder sogar die gesamte Maschine, um Ihnen einen zuverlässigen Service zu bieten. Alle Ersatzteile sind in unseren Werkstätten vorrätig, und sobald der Defekt erkannt ist, wird ein Einsatz geplant oder sofort durchgeführt. Die Dauer des Einsatzes hängt von der auszutauschenden Hardware ab: Sie reicht von wenigen Minuten für den Austausch von Arbeitsspeicher oder Netzteil bis zu mehreren Dutzend Minuten bei Festplatten.
Die Haftung von HaiSoft bei einem Hardwaredefekt beschränkt sich ausschließlich auf den Austausch der defekten Teile. Deshalb empfehlen wir allen Kunden, ein Backup ihrer Daten mit den von HaiSoft bereitgestellten Werkzeugen und zusätzlich offline einzurichten, damit die Daten auch bei einem Festplattenausfall sicher erhalten bleiben. Anders als manche Anbieter bemühen wir uns, die Daten bei einem Festplattenproblem nach Möglichkeit zu erhalten; dies stellt jedoch keine Garantie dar.
HaiSoft tauscht defekte Teile innerhalb von 4 Stunden nach Erkennung des Problems aus (durch das Monitoring oder nach Eingang einer Anfrage per Support-Ticket).
Die Serververwaltung (Managed Services) ist bei unseren dedizierten und virtuellen Servern in der Miete enthalten. Sie umfasst die oben beschriebene Garantie der Netzanbindung, die Überwachung Ihres Servers durch unsere Techniker und die Hardwaregarantie. Darüber hinaus führen wir auf einfache Anfrage folgende Arbeiten kostenlos auf Ihrem Server durch:
Installation von RPM-Paketen und deren einfache Konfiguration
Aktualisierung der Serverkomponenten (PHP, MySQL, Apache, Plesk, Perl usw.), sofern die Versionen als RPM verfügbar sind
Wir können auch weitere Arbeiten übernehmen, etwa die Installation von Software mit Kompilierung; diese Leistung wird jedoch zusätzlich berechnet, weshalb vor ihrer Durchführung ein Angebot erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie auch auf unserer Seite zu Managed Services.
Ohne Buchung der von HaiSoft angebotenen Backup-Option führt HaiSoft keine regelmäßige Sicherung der Kunden- oder Serverdaten durch. Unabhängig von der Wahl des Kunden hinsichtlich der Backup-Option haftet HaiSoft nicht für Datenverluste über die Wiederinbetriebnahme des Servers im Auslieferungszustand hinaus (installiertes Betriebssystem, ohne Wiederherstellung der Kundendaten). Es obliegt daher dem Kunden sicherzustellen, dass die auf den Servern von HaiSoft gespeicherten Daten außerhalb dieses Vertrags von ihm selbst extern gesichert werden, damit sie bei Bedarf lokal oder auf dem Server wiederhergestellt werden können.
HaiSoft stellt einen Dienst bereit, der den Transport der E-Mails über Ihren Server umfasst. Dieser technische Dienst und seine Wartung sind in der Serververwaltung enthalten.
Gelegentlich können entfernte Mailserver eingehende Nachrichten blockieren oder als Spam markieren – nach Kriterien, die HaiSoft nicht bekannt sind und die sich von Server zu Server unterscheiden. HaiSoft kann dem Nutzer des Servers daher nicht zusichern, dass E-Mails überall und jederzeit angenommen werden. Es liegt in der Verantwortung des Nutzers sicherzustellen, dass die über den Server versendeten E-Mails korrekt aufgebaut sind und die geltenden Mail-Standards einhalten, damit sie nicht vom Mailserver des Empfängers blockiert werden. HaiSoft kann den Kunden im Rahmen der Serververwaltung bei der Konfiguration des Servers unterstützen, haftet jedoch nicht für Probleme im Zusammenhang mit versendeten E-Mails.
